Ce qui réduit vraiment les rendez-vous manqués, selon les études

D’où viennent ces chiffres

Presque toute la recherche exploitable sur les rendez-vous manqués vient du secteur de la santé. C’est compréhensible : cliniques et cabinets comptent des milliers de rendez-vous par mois, disposent d’une administration qui enregistre tout, et ont un intérêt financier immédiat à résoudre le problème. Un salon de coiffure avec trente rendez-vous par semaine n’a pas ce jeu de données.

Autrement dit, vous ne pouvez pas transposer tels quels les pourcentages ci-dessous à votre activité. Ce qui est transposable, c’est la direction : quelles mesures ont fait une différence dans des conditions contrôlées, et lesquelles non. C’est déjà plus que ce que la plupart des conseils sur le sujet peuvent revendiquer.

Ce que produit un rappel, et ce que le canal y change

Commençons par la question de base : rappeler aide-t-il ? Oui, et c’est l’affirmation la mieux étayée de tout cet article. La question la plus intéressante est : comment rappelez-vous ?

À Genève, cela a été étudié proprement. Des chercheurs ont réparti 6 450 patients d’un cabinet universitaire de médecine générale en deux groupes : l’un recevait un SMS, l’autre un appel. Résultat : 11,7 pour cent d’absences avec le SMS, 10,2 pour cent avec l’appel. La différence n’était pas statistiquement significative et satisfaisait au seuil fixé à l’avance pour qualifier le SMS de « pas moins bon ».

C’est un résultat utile, car appeler coûte plusieurs fois plus cher. Les patients ont en outre mieux noté le SMS. La leçon n’est pas que le SMS relève de la magie, mais que le canal le plus coûteux ne vous rapporte rien de plus.

L’étude que tout le monde cite

Vient maintenant l’étude que vous croisez dans presque tous les articles sur le sujet, le plus souvent sans référence et souvent mal résumée.

En 2015, Hallsworth et ses collègues ont publié deux essais randomisés menés dans des hôpitaux britanniques. Dans le premier, 10 111 patients ont reçu, cinq jours avant leur rendez-vous, l’un de quatre SMS. Résultat :

• le message existant : 11,1 pour cent de rendez-vous manqués ;
• un message indiquant le coût concret d’un rendez-vous manqué : 8,4 pour cent ;
• un message facilitant l’annulation : pas d’effet significatif ;
• un message évoquant une norme sociale (« la plupart des gens viennent ») : aucun effet.

Le second essai, portant sur 9 848 patients, a confirmé la direction et ajouté quelque chose de surprenant. Indiquer le montant précis restait le meilleur, à 8,2 pour cent. Parler vaguement de coûts faisait moins bien (9,9 pour cent). Et la variante formulée avec compréhension faisait le moins bien de toutes : 10,7 pour cent.

Voilà le constat contre-intuitif. Le texte le plus aimable a été le moins efficace. Le chiffre concret a été le plus efficace et n’a rien coûté.

Et puis cela ne s’est pas reproduit

Si l’article s’arrêtait là, vous auriez un conseil bien ficelé et une image incomplète. Car en 2023, il s’est produit quelque chose qui figure rarement dans les résumés.

Teo et ses collègues ont mené, dans un hôpital américain pour vétérans, une étude bien plus vaste : près de 50 000 rendez-vous en soins primaires et 39 000 de plus en santé mentale. Quatre variantes exactement de ce type d’incitations étaient testées dans des courriers de rappel : conséquences pour soi-même, conséquences pour les autres, norme sociale, et l’ensemble combiné.

Aucune variante n’a fait mieux que le groupe témoin. En soins primaires, 11,1 pour cent de rendez-vous manqués contre 11,9 pour cent dans le témoin ; en santé mentale, 20,1 contre 18,0 pour cent. La conclusion des auteurs était brève : les courriers de rappel assortis de brèves incitations comportementales étaient sans effet.

Des différences pourraient l’expliquer. Le courrier plutôt que le SMS. Une population américaine de vétérans plutôt que des consultations britanniques. Un coût pour le système de santé plutôt qu’un coût qui touche le patient lui-même. Mais le point demeure : le rappel lui-même est la mesure fiable, la formulation astucieuse ne l’est pas. Qui vous promet un doublement de votre taux de présence sur la base d’une phrase dans un SMS vous vend une étude dont il n’a pas lu la suite.

Ce que vous en faites concrètement

Transposé à une activité de taille ordinaire, par ordre de fiabilité décroissante :

1. Assurez-vous qu’un rappel part et arrive, tout simplement. De loin le plus gros effet et le conseil le plus ennuyeux. Un rappel dans les indésirables n’est pas un rappel.
2. Choisissez le canal le moins cher qui soit lu. Plus cher ne s’est pas révélé meilleur. Appeler n’apporte aucun gain mesurable par rapport à un message.
3. Rendez l’annulation facile. Dans l’étude de 2015, cela n’a pas réduit les absences, mais cela transforme une absence en une place libérée que vous pouvez encore remplir. C’est un autre gain que celui que mesure la statistique.
4. Soyez concret plutôt que compréhensif. Preuves faibles, mais cela ne coûte rien et le risque est minime. « Votre rendez-vous est mardi à 14h00, vous pouvez annuler via ce lien » vaut mieux qu’un paragraphe sur le désagrément que cela représente pour tout le monde.
5. N’envisagez l’argent qu’une fois le reste en place. Un acompte fonctionne, mais dissuade aussi des clients qui seraient venus. C’est une décision sur le type d’entreprise que vous voulez être, pas seulement sur un pourcentage.

Comment Calio se situe

Calio envoie par défaut deux rappels : 24 heures et 1 heure avant. Ces moments relèvent d’un choix pratique, pas d’un résultat de la recherche ci-dessus ; la littérature sur le moment optimal est plus mince que celle sur la question de savoir s’il faut rappeler tout court.

Le texte de ces messages, vous pouvez l’adapter vous-même avec les workflows. Si vous voulez donc mettre en avant l’heure précise et un lien d’annulation direct, c’est possible. Chaque invité reçoit de toute façon son propre lien, avec lequel il peut déplacer ou annuler lui-même sans vous écrire. C’est le point trois de la liste ci-dessus.

Qui veut aller plus loin peut définir un tarif de non-présentation par type de rendez-vous. Délibérément sous la forme que nous avons qualifiée de raisonnable plus haut : le montant est visible à l’avance au moment de réserver, et il n’est envoyé qu’après coup sous forme de demande de paiement, et seulement si personne ne s’est présenté. Rien n’est jamais prélevé automatiquement.

Et parce que sans mesure on ne sait pas si quelque chose fonctionne : sur votre page de statistiques, votre propre taux de non-présentation figure à côté de vos annulations et de votre conversion. C’est le seul chiffre de cet article qui parle de votre activité.

En résumé

• Rappeler fonctionne. L’affirmation la mieux étayée ici, et en même temps la moins spectaculaire.
• Le canal change peu de choses. Dans un essai randomisé, le SMS n’était pas moins bon que l’appel, et bien moins cher.
• La formulation astucieuse n’est pas fiable. Mentionner le coût a aidé en 2015 (de 11,1 à 8,4 pour cent) ; des incitations comparables n’ont rien produit du tout en 2023 dans une étude bien plus vaste.
• Une formulation compréhensive a fait moins bien que la précision. C’est le seul conseil ici qui aille contre l’intuition.
• Presque toute cette recherche vient du secteur de la santé. Reprenez la direction, pas les pourcentages.