Wat er echt helpt tegen no-shows, volgens de onderzoeken

Waar de cijfers vandaan komen

Vrijwel al het bruikbare onderzoek naar no-shows komt uit de zorg. Dat is logisch: ziekenhuizen en huisartsenpraktijken hebben duizenden afspraken per maand, een administratie die alles vastlegt, en een directe financiële prikkel om het probleem op te lossen. Een kapsalon met dertig afspraken per week heeft die dataset niet.

Dat betekent dat je de percentages hieronder niet één op één op je eigen praktijk kunt plakken. Wat wél overdraagbaar is, is de richting: welke maatregelen in gecontroleerde omstandigheden verschil maakten, en welke niet. Dat is meer dan de meeste adviezen over dit onderwerp kunnen zeggen.

Wat een herinnering doet, en wat het kanaal uitmaakt

Begin bij de basisvraag: helpt herinneren? Ja, en dat is de best onderbouwde conclusie in dit hele artikel. De interessantere vraag is hóé je herinnert.

In Genève werd dat netjes uitgezocht. Onderzoekers verdeelden 6.450 patiënten van een universitaire huisartsenpraktijk over twee groepen: de ene kreeg een sms, de andere werd gebeld. Het resultaat: 11,7 procent no-shows bij sms, 10,2 procent bij telefonisch nabellen. Dat verschil was niet statistisch significant, en het voldeed aan de vooraf vastgestelde grens om sms “niet slechter” te noemen.

Dat is een nuttige uitkomst, want bellen kost een veelvoud. Patiënten waardeerden de sms bovendien beter. De les is niet dat sms magisch is, maar dat het duurdere kanaal je niets extra's oplevert.

Het onderzoek waar iedereen naar wijst

Dan het onderzoek dat je in vrijwel elk blog over dit onderwerp tegenkomt, meestal zonder bronvermelding en vaak verkeerd samengevat.

In 2015 publiceerden Hallsworth en collega's twee gerandomiseerde onderzoeken in Britse ziekenhuizen. In het eerste kregen 10.111 patiënten vijf dagen voor hun afspraak een van vier sms-berichten. De uitkomst:

• het bestaande bericht: 11,1 procent gemiste afspraken;
• een bericht dat de concrete kosten van een gemiste afspraak noemde: 8,4 procent;
• een bericht dat afzeggen makkelijker maakte: geen significant effect;
• een bericht met een sociale norm (“de meeste mensen komen wel”): geen effect.

Het tweede onderzoek, onder 9.848 patiënten, bevestigde de richting en voegde er iets verrassends aan toe. Het concrete bedrag noemen bleef het best scoren met 8,2 procent. Vaag over kosten praten deed het slechter (9,9 procent). En de variant die begripvol was geformuleerd, deed het van alle het slechtst: 10,7 procent.

Daar zit de contra-intuïtieve bevinding. De vriendelijkste tekst werkte het minst goed. Het concrete getal werkte het best, en kostte niets.

En toen repliceerde het niet

Als het artikel hier ophield, had je een lekker advies en een onvolledig beeld. Want in 2023 gebeurde er iets wat je in de samenvattingen zelden terugziet.

Teo en collega's voerden bij een Amerikaans veteranenziekenhuis een veel grotere studie uit: bijna 50.000 afspraken in de eerstelijnszorg en nog eens 39.000 in de geestelijke gezondheidszorg. Ze testten vier varianten van precies dit soort duwtjes in herinneringsbrieven: gevolgen voor jezelf, gevolgen voor anderen, een sociale norm, en alle drie tegelijk.

Geen enkele variant deed het beter dan de controlegroep. In de eerstelijnszorg 11,1 procent gemist tegen 11,9 procent in de controle, in de ggz zelfs 20,1 tegen 18,0 procent. De conclusie van de auteurs was kort: herinneringsbrieven met korte gedragsduwtjes waren niet effectief.

Er zijn verschillen die dat kunnen verklaren. Brief tegenover sms. Een Amerikaanse veteranenpopulatie tegenover Britse poliklinieken. Kosten voor het zorgstelsel tegenover kosten die de patiënt zelf raken. Maar het punt staat: de herinnering zelf is de betrouwbare maatregel, de slimme formulering is dat niet. Wie je een verdubbeling van je opkomst belooft op basis van één zin in een sms, verkoopt je een onderzoek waarvan hij de vervolgstudie niet gelezen heeft.

Wat je hier praktisch mee doet

Vertaald naar een praktijk van normale omvang, in volgorde van zekerheid:

1. Zorg dat er überhaupt een herinnering komt, en dat hij aankomt. Dit is veruit het grootste effect en het saaiste advies. Een herinnering die in de spam belandt is geen herinnering.
2. Kies het goedkoopste kanaal dat gelezen wordt. Duurder is niet beter gebleken. Bellen levert geen meetbare winst op ten opzichte van een bericht.
3. Maak afzeggen makkelijk. In het onderzoek uit 2015 verlaagde dit het aantal no-shows niet, maar het verandert wél een no-show in een vrijgekomen plek die je nog kunt vullen. Dat is een andere winst dan de statistiek meet.
4. Wees concreet in plaats van begripvol. Zwak bewijs, maar het kost niets en het risico is klein. “Uw afspraak is dinsdag om 14:00, afzeggen kan via deze link” is beter dan een alinea over hoe vervelend het voor iedereen is.
5. Overweeg geld pas als het bovenstaande staat. Een aanbetaling werkt, maar hij weert ook klanten die wel gekomen waren. Dat is een keuze over wat voor bedrijf je wilt zijn, niet alleen over een percentage.

Hoe Calio erin zit

Calio stuurt standaard twee herinneringen: 24 uur en 1 uur van tevoren. Die tijdstippen zijn een praktische keuze, geen uitkomst van bovenstaand onderzoek; de literatuur over optimale timing is dunner dan die over de vraag óf je herinnert.

De tekst van die berichten kun je zelf aanpassen met workflows, dus als je het concrete tijdstip en een directe afzeglink vooraan wilt zetten, kan dat. Elke gast krijgt sowieso een eigen link waarmee hij zelf kan verzetten of annuleren, zonder jou te mailen. Dat is punt drie uit het lijstje hierboven.

Voor wie verder wil gaan is er een no-showtarief per afspraaktype. Bewust in de vorm die we hierboven redelijk noemden: het bedrag is vooraf zichtbaar bij het boeken, en het wordt pas achteraf als betaalverzoek gestuurd, alleen als er niemand kwam opdagen. Er wordt nooit automatisch iets afgeschreven.

En omdat je zonder meting niet weet of iets werkt: op je statistiekenpagina staat je eigen no-showpercentage naast je annuleringen en je conversie. Dat is het enige cijfer in dit artikel dat over jouw praktijk gaat.

Kort samengevat

• Herinneren werkt. Dat is de best onderbouwde conclusie, en meteen de minst spannende.
• Het kanaal maakt weinig uit. Sms was in een gerandomiseerd onderzoek niet slechter dan nabellen, en veel goedkoper.
• De slimme formulering is onbetrouwbaar. Kosten noemen hielp in 2015 (11,1 naar 8,4 procent), maar vergelijkbare duwtjes deden in 2023 in een veel grotere studie helemaal niets.
• Begripvol formuleren deed het slechter dan concreet zijn. Dat is het enige advies hier dat tegen je intuïtie in gaat.
• Vrijwel al dit onderzoek komt uit de zorg. Neem de richting over, niet de percentages.