Was wirklich gegen No-Shows hilft, laut den Studien

Woher die Zahlen stammen

Nahezu die gesamte brauchbare Forschung zu No-Shows kommt aus dem Gesundheitswesen. Das ist nachvollziehbar: Kliniken und Praxen haben Tausende Termine im Monat, eine Verwaltung, die alles festhält, und einen unmittelbaren finanziellen Anreiz, das Problem zu lösen. Ein Friseursalon mit dreißig Terminen pro Woche hat diesen Datensatz nicht.

Das heißt, Sie können die Prozentzahlen unten nicht eins zu eins auf Ihren Betrieb übertragen. Übertragbar ist die Richtung: welche Maßnahmen unter kontrollierten Bedingungen einen Unterschied gemacht haben und welche nicht. Das ist mehr, als die meisten Ratschläge zu diesem Thema für sich beanspruchen können.

Was eine Erinnerung bewirkt, und wie viel der Kanal ausmacht

Beginnen wir mit der Grundfrage: Hilft Erinnern? Ja, und das ist die am besten belegte Aussage in diesem ganzen Artikel. Die interessantere Frage ist, wie Sie erinnern.

In Genf wurde das sauber untersucht. Forschende teilten 6.450 Patienten einer universitären Hausarztpraxis in zwei Gruppen: Die eine bekam eine SMS, die andere einen Anruf. Das Ergebnis: 11,7 Prozent No-Shows bei SMS, 10,2 Prozent beim Anruf. Der Unterschied war nicht statistisch signifikant und erfüllte die vorab festgelegte Grenze, um SMS als „nicht schlechter“ zu bezeichnen.

Das ist ein nützliches Ergebnis, denn Anrufen kostet ein Vielfaches. Die Patienten bewerteten die SMS zudem besser. Die Lehre ist nicht, dass SMS Zauberei wäre, sondern dass der teurere Kanal Ihnen nichts zusätzlich einbringt.

Die Studie, auf die alle verweisen

Nun die Studie, die Ihnen in fast jedem Beitrag zu diesem Thema begegnet, meist ohne Quellenangabe und oft falsch zusammengefasst.

2015 veröffentlichten Hallsworth und Kollegen zwei randomisierte Studien in britischen Krankenhäusern. In der ersten erhielten 10.111 Patienten fünf Tage vor ihrem Termin eine von vier SMS-Nachrichten. Das Ergebnis:

• die bestehende Nachricht: 11,1 Prozent versäumte Termine;
• eine Nachricht, die die konkreten Kosten eines versäumten Termins nannte: 8,4 Prozent;
• eine Nachricht, die das Absagen erleichterte: kein signifikanter Effekt;
• eine Nachricht mit einer sozialen Norm („die meisten kommen“): kein Effekt.

Die zweite Studie mit 9.848 Patienten bestätigte die Richtung und fügte etwas Überraschendes hinzu. Den konkreten Betrag zu nennen blieb mit 8,2 Prozent am besten. Vage über Kosten zu sprechen schnitt schlechter ab (9,9 Prozent). Und die verständnisvoll formulierte Variante schnitt von allen am schlechtesten ab: 10,7 Prozent.

Darin liegt der kontraintuitive Befund. Der freundlichste Text wirkte am wenigsten. Die konkrete Zahl wirkte am besten und kostete nichts.

Und dann ließ es sich nicht replizieren

Endete der Artikel hier, hätten Sie einen griffigen Rat und ein unvollständiges Bild. Denn 2023 geschah etwas, das in den Zusammenfassungen selten auftaucht.

Teo und Kollegen führten in einem amerikanischen Veteranenkrankenhaus eine weit größere Studie durch: knapp 50.000 Termine in der Grundversorgung und weitere 39.000 in der psychiatrischen Versorgung. Getestet wurden vier Varianten genau solcher Anstöße in Erinnerungsbriefen: Folgen für einen selbst, Folgen für andere, eine soziale Norm, und alle zusammen.

Keine einzige Variante schnitt besser ab als die Kontrollgruppe. In der Grundversorgung 11,1 Prozent versäumt gegenüber 11,9 Prozent in der Kontrolle, in der psychiatrischen Versorgung sogar 20,1 gegenüber 18,0 Prozent. Das Fazit der Autoren war knapp: Erinnerungsbriefe mit kurzen verhaltensbezogenen Anstößen waren wirkungslos.

Es gibt Unterschiede, die das erklären könnten. Brief statt SMS. Eine amerikanische Veteranenpopulation statt britischer Ambulanzen. Kosten für das Gesundheitssystem statt Kosten, die den Patienten selbst treffen. Aber der Punkt bleibt: Die Erinnerung selbst ist die verlässliche Maßnahme, die clevere Formulierung nicht. Wer Ihnen auf Basis eines Satzes in einer SMS eine Verdopplung Ihrer Erscheinungsquote verspricht, verkauft Ihnen eine Studie, deren Nachfolgeuntersuchung er nicht gelesen hat.

Was Sie praktisch damit machen

Übertragen auf einen Betrieb normaler Größe, in der Reihenfolge der Sicherheit:

1. Sorgen Sie dafür, dass überhaupt eine Erinnerung rausgeht und ankommt. Mit Abstand der größte Effekt und der langweiligste Rat. Eine Erinnerung im Spam-Ordner ist keine Erinnerung.
2. Wählen Sie den günstigsten Kanal, der gelesen wird. Teurer hat sich nicht als besser erwiesen. Anrufen bringt gegenüber einer Nachricht keinen messbaren Gewinn.
3. Machen Sie das Absagen einfach. In der Studie von 2015 senkte das die No-Shows nicht, aber es verwandelt einen No-Show in einen frei gewordenen Platz, den Sie noch füllen können. Das ist ein anderer Gewinn als der, den die Statistik misst.
4. Seien Sie konkret statt verständnisvoll. Schwache Belege, aber es kostet nichts und das Risiko ist gering. „Ihr Termin ist Dienstag um 14:00 Uhr, absagen können Sie über diesen Link“ schlägt einen Absatz darüber, wie unangenehm das für alle ist.
5. Erwägen Sie Geld erst, wenn das Obige steht. Eine Anzahlung wirkt, hält aber auch Kunden ab, die gekommen wären. Das ist eine Entscheidung darüber, was für ein Betrieb Sie sein wollen, nicht nur über einen Prozentsatz.

Wie Calio dazu steht

Calio verschickt standardmäßig zwei Erinnerungen: 24 Stunden und 1 Stunde vorher. Diese Zeitpunkte sind eine praktische Wahl, kein Ergebnis der obigen Forschung; die Literatur zum optimalen Zeitpunkt ist dünner als die zur Frage, ob man überhaupt erinnert.

Den Text dieser Nachrichten können Sie mit Workflows selbst anpassen. Wenn Sie also die konkrete Uhrzeit und einen direkten Absage-Link nach vorne ziehen wollen, geht das. Jeder Gast bekommt ohnehin einen eigenen Link, über den er selbst verschieben oder absagen kann, ohne Ihnen zu schreiben. Das ist Punkt drei aus der Liste oben.

Wer weiter gehen will, kann pro Terminart einen No-Show-Tarif hinterlegen. Bewusst in der Form, die wir oben als vernünftig bezeichnet haben: Der Betrag ist beim Buchen vorab sichtbar, und er wird erst im Nachhinein als Zahlungsanfrage verschickt, und nur dann, wenn niemand erschienen ist. Es wird nie automatisch etwas abgebucht.

Und weil man ohne Messung nicht weiß, ob etwas wirkt: Auf Ihrer Statistikseite steht Ihre eigene No-Show-Quote neben Ihren Absagen und Ihrer Conversion. Das ist die einzige Zahl in diesem Artikel, die von Ihrem Betrieb handelt.

Kurz zusammengefasst

• Erinnern wirkt. Die am besten belegte Aussage hier, und zugleich die am wenigsten aufregende.
• Der Kanal macht wenig aus. In einer randomisierten Studie war SMS nicht schlechter als Anrufen, und weit günstiger.
• Die clevere Formulierung ist unzuverlässig. Kosten zu nennen half 2015 (11,1 auf 8,4 Prozent), vergleichbare Anstöße bewirkten 2023 in einer viel größeren Studie gar nichts.
• Verständnisvolles Formulieren schnitt schlechter ab als Konkretheit. Das ist der einzige Rat hier, der gegen die Intuition läuft.
• Nahezu alle diese Forschung stammt aus dem Gesundheitswesen. Übernehmen Sie die Richtung, nicht die Prozentzahlen.